Курс английского языка для специалистов гостиничного хозяйства
English for Hotel Staff
Цель курса: Обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, их регистрация, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.).
Специфика данного курса в клиенто-ориентированности, вот почему в программе уделяется огромное внимание формированию навыков говорения и слушания (ролевые игры, прослушивание аудиозаписей, составление диалогов, просмотр фильмов и др.). Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, такие как говорение и слушание, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь.
Итог обучения: Данная программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.
Учебные пособия: Обучение проводится с использованием учебных пособий серии «Профессиональный английский язык» - English for International Tourism (Oxford University Press). Программа курса включает широкое использование современного практического материала - статей из профессиональных журналов, Интернет-ресурсов, аудио- и видеоматериалов, ролевых игр, направленных на моделирование и отработку типичных ситуаций. Программа предназначена для слушателей, владеющих общим разговорным английским не ниже уровня Pre-Intermediate.
Продолжительность: Программа рассчитана на 60 академичаских часов.
Содержание программы обучения
| Тема | Содержание |
|---|---|
| Taking phone calls/
Как отвечать на телефонные звонки | Вежливые формы приветствия
Вежливые формы вопросов и ответов при разговоре с гостем по телефону |
| Giving information/
Предоставление информации | Предоставление информации о гостинице, городе и т.п. |
| Taking room reservations/
Принимаем заказ номера | Вежливые формы принятия заказа номера
Предоставление гостем необходимой информации о себе |
| Giving polite explanations/
Объясняем вежливо | Вежливые формы отказов
Извинения |
| Receiving guests/
Встречаем гостя | Обслуживание гостя за стойкой рецепции |
| Dealing with requests/
Просьбы гостей | Виды и формы просьб
Вежливые формы обслуживания гостя |
| Dealing with complaints/
Решаем жалобы гостя | Виды и формы жалоб гостя
Способы решения жалоб |
| Jobs and workplaces/
Профессия и рабочее место | Персонал гостиницы
Должностные обязанности |
| Taking telephone requests/
Обслуживание в номере | Виды услуг
Формы принятия заказа |
| Taking difficult phone calls/
Решаем сложные вопросы по телефону | Способы решения сложных, спорных вопросов по телефону |
| Health and safety at work/
Охрана здоровья и безопасность | Правила охраны здоровья и безопасности в гостинице |
| Giving directions indoor/
Что и где в гостинице и как туда пройти | Как помочь гостю ориентироваться в гостинице |
| Giving directions outside/
Что и где в городе и как туда пройти | Как помочь гостью ориентироваться в городе за пределами гостиницы |
| Facilities for business traveler/
Удобства для бизнесменов | Услуги бизнес-центра гостиницы |
| Offering help and advice/
Помощь и совет | Фразы и выражения для оказания помощи в случае несчастного случая |
| Dealing with problems/
Решение проблем гостя | Решение проблем, возникающих во время пребывания гостя |
| Paying bills/
Оплата счета | Оплата счета гостем
Формы оплаты счета Исправление неточностей в счете, решение спорных вопросов Названия валют |
