Краткосрочный курс английского языка для общения с клиентами
English for Customer Care
Цель курса: В кратчайшие сроки сформировать навыки, необходимые для уверенного и грамотного общения c клиентами по телефону, при личной встрече и посредством деловой переписки на английском языке.
Особенность этой краткосрочной программы в том, что она не сфокусирована только на устных или только на письменных аспектах английского языка, а удачно сочетает их, т.к. общение с клиентами происходит как на встречах, так и посредством деловой переписки.
Итог обучения: По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с потребителями и клиентами компании на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности, узнают секреты эффективного общения с клиентами, научиться грамотно работать с возражениями и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.
Учебные пособия: Обучение проводится с использованием учебных пособий серии «Профессиональный английский язык» - English for Customer Care (Oxford University Press). Программа курса включает широкое использование современного практического материала - статей из профессиональных журналов, Интернет-ресурсов, аудио- и видеоматериалов, ролевых игр, направленных на моделирование и отработку типичных ситуаций. Курс рассчитан на широкий круг слушателей с уровнем разговорного английского языка не ниже Pre-Intermediate. Данный курс может быть использован как целиком, так и в качестве дополнительного материала в курсе общего разговорного и делового английского языка.
Продолжительность: Программа рассчитана на 30 академичаских часов.
Содержание программы обучения
| Тема | Содержание |
|---|---|
| Customer care / Работа с клиентами | Залог успешной работы с клиентами
Неожиданные факты работы с клиентами |
| Face to face with customer / Лицом к лицу с клиентом | Язык тела
Визит в компанию Что можно и нельзя делать при встрече с клиентом На выставке Невидимый клиент |
| Dealing with customers on the phone / Общение с клиентом по телефону | Основы общения по телефону
Звонок из клиентской службы Что на самом деле слышит клиент |
| Call centre success / Успех работы колл-центров | Как ответить на звонок
Звонки на "Горячую линию" |
| Delivering customer care through writing / Работа с клиентами через переписку | Эффективные письма и электронные сообщения
Официальный и не официальный стиль писем Анализ проблем |
| Dealing with problems and complaints / Решение проблем и жалоб | Стратегия и политика рассмотрения жалоб
Письмо-извинение Как объяснить политику компании |
